TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

1 - Comment identifier une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement attribué à Mercer, pour un ou plusieurs sujets clairement identifiés et sur lesquels vous n’avez pas obtenu satisfaction.

Par ailleurs, une demande de service, de prestation, d’information, de clarification ou une demande d’avis ne sont pas considérées comme une réclamation et de ce fait elles ne rentreront pas dans le dispositif ci-dessous.

 

2 - Traitement de votre réclamation

Votre requête doit être identifiée comme une réclamation selon les modalités du point 1.

Dès lors que nous aurons réceptionné votre réclamation, vous recevrez dans un délai maximum de 10 jours un accusé de réception à compter de la date d’envoi de celle-ci.


Votre dossier sera analysé par notre équipe dédiée et une réponse vous sera apportée dans un délai maximum de 2 mois, à compter de la date d’envoi de votre réclamation, sous réserve de disposer de l’ensemble des éléments nous permettant de la traiter.

 

3 – Réponse à votre réclamation
Qu'elle soit positive ou négative, une réponse vous sera apportée dans le délai indiqué ci-dessus.

Si toutefois, aucune solution n’a pu être trouvée, ou que notre réponse ne vous convenait pas, vous avez la possibilité d’utiliser les voies de recours en vous adressant directement à votre organisme d’assurance et/ou au médiateur compétent.

En effet, dans son rôle de délégataire, Mercer gère les contrats de plusieurs organismes d’assurance (compagnies d’assurance, mutuelles, institutions de prévoyance) et de ce fait, nous vous invitons à vous reporter directement aux conditions générales ou à la notice d’information de votre contrat d’assurance, dans lesquelles figurent les coordonnées et les modalités de saisine de l’organisme d’assurance et du médiateur.

Les coordonnées du médiateur concerné par votre contrat peuvent également vous être communiquées sur simple demande en nous contactant via les canaux de communication indiqués au point 2.

 

4 - Comment puis-je vous faire parvenir ma réclamation ?
Toutes les réclamations doivent être formalisées par écrit.

 

Pour cela nous mettons à votre disposition plusieurs moyens pour nous adresser votre réclamation :

– Par voie postale :
MERCER – Service Réclamations – Tour Ariane – La défense 9 – 92088 Paris la Défense

 

– Via votre espace personnel Mercer Ma Santé

Connectez-vous sur votre espace personnel pour accéder au formulaire dédié à réclamation en cliquant ici. Accédez au formulaire dans la rubrique « Demandes » - « Autre demande » - « Formulaire de réclamation ».

 

En choisissant ce canal, vous pourrez avoir accès directement à votre messagerie intégrée et l’historique de tous vos échanges avec nos services.

 

Vous n’avez pas encore créé votre espace personnel, nous vous conseillons de le faire en suivant les modalités de la fiche pratique ci-dessous. 

Sinon cliquez sur ce formulaire réclamations.